Des réparations sur mesure par un grand professionnel
Tamron accorde une grande importance à la dimension personnelle du S.A.V. et à la rapidité du service. Pour cela, le fabricant d’objectifs de haute qualité et d’autres produits d’optique peut compter sur Elias Hämmerli. Agé de 49 ans, ce mécanicien polyvalent né à Port, en Suisse, gère à lui tout seul le S.A.V. de Tamron en Suisse. Et ceci est une très bonne nouvelle pour les clients, car cela signifie que leur objectif, aussi défectueux qu’il soit, est entre les meilleures mains.
Tout a commencé avec des projecteurs de diapositives. Il y a 24 ans, quand Elias Hämmerli a pris ses fonctions chez Leica à Nidau, plusieurs projecteurs défectueux l’attendaient sur son bureau. Cette image a bien changé depuis, car les projecteurs ont définitivement été remisés dans le passé. Depuis que M. Hämmerli est devenu responsable de la gestion des produits Tamron en 2002, son atelier n’accueille que des objectifs certes modernes, mais défectueux. Ceux-ci bénéficient du meilleur service imaginable auprès de ce natif du Seeland, calme et patient.
Des réparations professionnelles ultra-rapides
«Il me faut un à trois jours de travail pour réparer un objectif et le réexpédier», explique Elias Hämmerli, l’air serein. Il arrive parfois que le technicien doive entièrement démonter l’objectif, le vérifier, le réparer et le remonter avant de le réajuster. «Pas de problème. J’ai tous les outils dont j’ai besoin et surtout j’ai l’expérience et le savoir-faire pour réaliser ces réparations de façon professionnelle. Le client peut être certain qu’il recevra un objectif parfaitement réparé.» Cela prend juste plus de temps lorsque les réparations ne peuvent pas être réalisées sur place. Dans certains cas, M. Hämmerli doit en effet envoyer l’appareil en Allemagne au siège de Tamron. «C’est là qu’on voit parmi les clients lesquels ont de la patience», dit M. Hämmerli en souriant. Il arrive aussi qu’un délai d’attente de 6 semaines provoque des réactions hostiles ou un coup de téléphone. «Hé oui, c’est le trait distinctif de notre époque. Les gens ont globalement moins de patience.» Mais même dans ces situations, M. Hämmerli ne perd jamais son calme. «Lorsque le temps d’attente est vraiment long, je peux aussi prêter un objectif de remplacement.» Elias Hämmerli est un homme de solutions.
Il le faut bien. M. Hämmerli travaille seul dans l’atelier de Nidau. C’est surtout avant et après les vacances scolaires que ses journées de travail s’allongent. «C’est certainement pendant les vacances que j’ai le plus de travail. Les gens se rendent généralement compte juste avant de partir que leur appareil ne fonctionne pas bien. Ou alors ils l’ont laissé tomber dans l’eau pendant les vacances, ou quelque chose de ce genre. Mais pas de problème, je suis là pour ça.» Autrefois, il aurait paru impossible qu’une seule personne gère toute la Suisse. M. Hämmerli faisait d’ailleurs auparavant partie d’une équipe de 9 personnes. «Tout a changé. Avant, bien plus de pièces étaient susceptibles de se casser, notamment les pièces mécaniques. Aujourd’hui, tout est basé sur la programmation logicielle. Une fois qu’on a compris le principe de base, et qu’on a acquis, comme moi, un certain savoir-faire au fil du temps, tout va assez vite.»
Un contact personnel avec les clients
A une époque où, lorsque l’on rencontre un problème technique, l’on est systématiquement mis en attente par des employés de call-center pendant ce qui parait être des heures, le S.A.V de Tamron et Elias Hämmerli semble être un vestige d’un monde ancien. Tous les objets défectueux arrivent sur son bureau et sont analysés par le professionnel lui-même et, si possible, réparés par lui aussi. Les gens peuvent même passer personnellement s’ils en ressentent le besoin. «Presque tous les jours une personne vient à mon bureau avec son appareil», s’étonne M. Hämmerli. «Parfois, un client parcourt même la moitié de la Suisse pour m’apporter son objectif défectueux. Cela s’avère un peu inutile lorsque le problème peut être résolu avec une mise à jour qui ne prend que 5 minutes», dit M. Hämmerli en riant. Mais ce service lui parait important. Le client est roi. Et la plupart des problèmes ne peuvent de toute façon pas être résolus avec une simple mise à jour, mais nécessitent l’assistance professionnelle d’Elias Hämmerli. «J’aime le contact personnel avec le client. Les gens sont aussi plus satisfaits quand ils peuvent rentrer chez eux avec leur appareil réparé. Je pense que ce genre de service est de nos jours de nouveau apprécié à sa juste valeur.»
Il va de soi toutefois que les clients ne repartent pas toujours avec le sourire. Mais cela n’est pas lié au travail d’Elias Hämmerli. Son conseil: «tout serait plus simple si les gens s’asseyaient et prenaient le temps de lire la notice d’utilisation. Ils pourraient résoudre eux-mêmes bien des problèmes sans que j’aie à intervenir.» Un conseil utile également pour le client qui avait envoyé son objectif neuf, car quelque chose n’allait pas avec la netteté. «J’ai vérifié, renvoyé, et assuré au client que tout était impeccable. Il a quand même téléphoné deux fois car il ne me croyait pas. Il a fini par me remercier au bout de quelques jours. Son problème était lié à une mise à jour», raconte Elias Hämmerli en souriant, l’air tranquille. Mais c’est pour cela qu’il est là. Pour des objectifs à réparer et des clients satisfaits. Quelle chance.